Rolles Herwin

Data | Business Development | Startup | Teaching

Case Study Archive

Sunday

6

October 2013

0

COMMENTS

Case Study : KFC Hitter

Written by , Posted in Case Study, Loyalty Project, My Blog

KFC adalah merchant fast and food terbesar di Indonesia saat ini, dengan store di 433 titik dan bisa dijumpai hampir diseluruh kota-kota besar dan kecil di Indonesia, baik itu yang attach dengan mall/plaza maupun berdiri sendiri, seperti KFC Coffe atau KFC yang berada di beberapa titik rest area.

Beragamnya paket KFC dengan suguhan menu terbaru dan rasa yang pas di lidah orang Indonesia menjadi factor penentu suksesnya brand fast food tersebut. Mulai dari paket harga Rp.5000 sampai dengan Rp.35.000 bisa ditemukan disini, harga yang tergolong murah untuk ukuran kantong di berbagai lapisan masyarakat.

Untuk menarik minat konsumen, KFC tidak hanya menjual makanan, tetapi juga  menjual lagu dalam CD dari penyanyi papan atas sampai pendatang baru, CD/Album tersebut dibundle kedalam paket-paket KFC agar semakin menarik dan tentunya lebih murah bila dibandingkan harus membelinya secara terpisah.

Inovasi terus dilakukan oleh KFC dengan menghadirkan FREE GOCENG. Bila customer ingin menjadi member FREE GOCENG, customer tinggal membeli paket KFC yang sudah di bundle dengan CD, lalu customer akan mendapatkan scratch code, kemudian customer melakukan registrasi via sms REG_KFC_NAMA_KODEREGISTRASI_KOTA_TGL/BLN/THNLAHIR ke 3230 dan bila sukses, customer sudah sah menjadi member FREE GOCENG / MEMBER HITTER.

Setelah mendaftar menjadi member FREE GOCENG, customer akan dipotong pulsa secara otomatis sebesar Rp.2000/minggu dan setiap minggu customer akan dikirim sebuah SMS oleh operator untuk melakukan redeem FREE GOCENG. Produk FREE GOCENG sendiri diantaranya : chicken soup, crim soup, prekedel, cone monas, burger dan produk lainnya yang bernilai Rp.5000. selain itu, bila customer tersebut berulang tahun, dia akan mendapatkan sms ulang tahun, lalu dia bisa redeem untuk mendapatkan Bucket Wings senilai Rp.64.000. Caranya sederhana, cukup dengan menunjukkan sms yang diterima kepada kasir di counter KFC.

Permasalahan :

  1. FREE GOCENG banyak disalah gunakan dengan melakukan duplikasi SMS yang diterima, sehingga akan merugikan KFC
  2. Member yang sudah melakukan redeem tidak bisa ditrack, terkadang kasir bisa ribut dengan customer, dan pada akhirnya mengalah ke customer.
  3. FREE GOCENG meningkatkan volume sales KFC tetapi tidak dengan revenue yang didapat, karena terkait poin 1.
  4.  Hanya sebatas FREE GOCENG, tidak memberikan pengaruh pada revenue bagi KFC sebagaimana diharapkan. Jadi kebanyakan customer datang hanya untuk klaim goceng, tidak melakukan pembelian paket seperti yang diharapkan, retensi terhadap customer dianggap gagal.

 

Solusi :

kartu-hitter2

  1. Menyediakan EDC sebagai tools untuk validasi member FREE GOCENG dan sekaligus loyalty.
  2. Mengubah konsep SMS FREE GOCENG menjadi KARTU HITTER, dimana customer yang melakukan pembelian Paket CD akan mendapatkan kartu member (loyalty card). Kartu tersebut akan diregistrasikan di EDC yang tersedia, dengan memasukkan nomor HP, tentunya setelah customer melakukan registrasi SMS FREE GOCENG.
  3. Kartu tersebut digunakan untuk melakukan klaim FREE GOCENG, ULANG TAHUN, TUMBLR dan PREPAID.
  4. KFC bisa mengetahui dimana customernya melakukan redeem terakhir, sehingga customer tdk mungkin berbohong, karena system bisa memberikan data yang valid.
  5. KFC bisa melakukan retensi customer dengan memasukkan program-program barunya melalui EDC dan program loyalty yang dianggap bisa memberikan benefit untuk KFC dan customer.
  6. Menghadirkan fitur Customer Relationship Management pada backend system di KFC.

Hasil :

  1. Mengembalikan perbandingan volume sales dengan revenue yang diterima, karena kecurangan sms FREE GOCENG sudah bisa diselesaikan.
  2. Menghadirkan kartu loyalty melalui KFC LOYALTY CARD.
  3. Menggabungkan fitur prepaid didalam kartu loyalty tersebut dan berlaku sebagai pembayaran sah di KFC dan termasuk untuk pembelian lagu melalui KFC Tunes.
  4. Maintenance customer sesuai achievement yang di inginkan oleh KFC melalui CRM

 

Dimasa mendatang :

  1. Sebagai Kartu Prepaid untuk seluruh channel service KFC seperti : KFC order online, KFC tunes, KFC mobile, KFC home delivery.