Setiap kali berbelanja di supermarket, contohnya carrefour, seringkali saya mendapatkan kupon undian yang bisa ditukar dengan hadiah setelah terkumpul dalam jumlah tertentu. Terkadang, bila belanja hanya mendapatkan 1 kupon dan hadiah baru bisa ditukarkan bila sudah 25 kupon, saya jadi berpikir “buat apa nih cuma satu, kapan dapat 25 nya?”, akhirnya cenderung kupon tersebut ikut terbuang bersama struk belanja atau diberikan ke orang lain.

Lucunya, hal tersebut selalu saya lakukan setiap kali berbelanja, bila dikumpulkan, mungkin jumlah kupon yang saya miliki sudah melebihi 25, akan tetapi karena caranya konvensional dan menurut saya “ribet”, maka hilanglah harapan untuk menukarkan ke-25 kupon tadi. Lalu apakah dengan adanya kupon tadi, akan berdampak pada “minat masyarakat atau customer” untuk berbelanja?.

Saya mencoba bertanya pada seorang customer yang sedang berbelanja “apakah dengan adanya kupon sebagai program loyalti, tingkat intensitas anda untuk belanja jadi bertambah?”, dia menjawab “tidak”. lalu dia menyambung kalimatnya “saya rasa ini menarik untuk dilakukan dan bisa membuat orang untuk berharap mendapatkan sesuatu”.

Satu kalimat yang luar biasa, “berharap”, yup, berharap pada hadiah yang dijanjikan dengan syarat dan ketentuan yang berlaku.

Sebagai seorang profesional di perusahaan Loyalty & Payment,  terkadang bagi merchant memberikan sesuatu secara gratis sebagai tanda “terima kasih” dianggap hal yang lumrah dan merchant berpikir hal itu bisa meningkatkan loyalitas pelanggan. Namun, biaya yang harus dikeluarkan untuk “ucapan terima kasih” itu bagaimana? karena tidak semua customer menganggap ini perlu, saya belanja memang karena kebutuhan harian, bukan karena kuponnya.

Keinginan merchant/pelaku usaha untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan sesuatu secara gratis, terkadang tidak selalu berakhir memuaskan. Alih-alih mendapatkan loyalitas, terbentuklah opini bahwa program loyalti hanya identik dengan kupon, stamp dan undian berhadiah.

 

Akhirnya saya sampai pada kesimpulan…

1. Setiap merchant menawarkan hal yang sama.

Bila kita melihat sekeliling kita, rasanya saat ini hampir semua merchant menawarkan kupon, undian. Bagi saya sebagai customer, hal ini menjadi tidak menarik lagi, why? karena kesempatan mendapatkan kupon tadi sangat besar, kapan saja dan dimana saja saya bisa mendapatkannya, jadi mengapa saya harus khawatir tidak kebagian? hanya saja saya malas untuk mengumpulkannya.

Tawarkan cara dan ciptakan experience yang berbeda untuk customer anda, misalnya saja, bila mereka berhasil mengumpulkan 25 kupon loyalti, silahkan pilih sendiri dari keranjang hadiah yang disediakan.

 

2. Manfaat yang didapatkan bukan sesuatu yang “memiliki value tinggi”.

Terkesan hadiah yang didapatkan dari kupon undian tadi, hanya sebagai ekstra saja. seperti kalimat saya sebelumnya “hanya menggantikan kata ucapan terima kasih menjadi sebuah benda”.

Harga terkadang tidak selalu menjadi faktor penentu, tetapi apakah hadiah yang dijanjikan mudah ditemukan dipasaran? apakah banyak produk subtitusinya? misalnya saja, agenda Starbuck, memang agenda dipasaran banyak, tetapi dengan brand starbuck yang kuat, menjadi daya tarik sendiri untuk customer.

 

3. Merepotkan dan Berbelit-belit.

Terkadang, mengumpulkan kupon demi kupon menjadi tantangan tersendiri, namun bagi sebagian besar customer, hal itu merepotkan, mereka tidak selalu ingat dimana meletakkan kuponnya dan proses redeem yang berbelit-beli harus dengan menunjukkan kartu tanda pengenal, harus memberikan copy tanda pengenal atau bahkan harus isi form registrasi terlebih dahulu. Hal itu membuat customer merasa “mau kasih hadiah aja seperti tidak iklas”.

 Konversikan loyalti anda dengan perkembangan teknologi, tentunya anda akan lebih mudah dalam mengaturnya. intinya, customer tidak harus dibuat repot dan semakin simple, akan semakin menyenangkan.

 

4. Tidak tervalidasi.

Dijaman yang serba canggih seperti saat ini, apa sih yang tidak bisa diduplikasi? pernahkah merchant berpikir bahwa kupon yang mereka keluarkan diduplikasi oleh seseorang? mungkin saja dia hanya belanja 1x dan sisanya adalah duplikasi kupon. Merchant tidak memiliki metode khusus untuk mengawasi penyimpangan ini dan pada akhirnya, mereka tidak bisa mengetahui dengan tepat, apakah pelanggan yang membawa dan menukarkan hadiah valid atau tidak.

Kupon,  Stamp adalah salah satu program loyalti yang paling sederhana, akan tetapi apakah cost yang anda keluarkan bisa ditracking? apakah cost tersebut sampai kepada customer yang tepat? atau anda hanya mengikuti trend saja? konversikan loyalti anda sesuai dengan kemajuan teknologi, tidak harus mahal tetapi berfungsi dengan baik.

 

5. Apa yang customer perlukan.

Hal ini menjadi menarik, ketika merchant paham hal yang di inginkan customer. Karena realitas dilapangan, hal yang terjadi adalah kebalikannya, customer dipaksa memahami apa yang merchant perlukan, yakni “traffic & money”.  Apakah selalu barang? tidak juga, bisa berupa quality control pada produk/service yang diberikan oleh merchant, bisa dengan cara memberikan pelayanan yang cepat dan baik, bisa dengan cara melayani yang unik atau bisa dengan mulai mengenali mereka.  Pahami bahwa, customer datang karena memerlukan sesuatu, misalnya barang/item tertentu, bukan anda. Jadi bila pertanyaannya sedikit dimodifikasi, apa yang bisa anda berikan kepada customer seolah-olah itu adalah hal yang mereka perlukan.

Anda bisa memahami apa yang customer inginkan dengan mengenali mereka, melakukan pendekatan secara spesifik dan mempelajari kebiasaan customer. dari mana anda mendapatkan informasi customer? tentunya dari analytic CRM yang tersedia.

 

About ROLLES HERWIN – Business Development | Startup Development | Loyalty Program

The life of a project, from conception to execution, is a passion of mine. From a simple Tweet to an entire undertaking of a new department, I enjoy it all.

I am passionate about product development, startup development, creating product from concept and teaching.

I can be reached at hello@rollesherwin.com or 0813.30.632.632 .